Procent klientów (lub przychodu) traconych w danym okresie — kluczowy wskaźnik retencji w SaaS i subskrypcji.
Churn rate mierzy, ile procent klientów odchodzi z firmy każdego miesiąca lub roku. W SaaS rozróżnia się logo churn (liczba klientów) i revenue churn (utracony MRR). Niski churn = klienci zostają, biznes rośnie. Wysoki churn = nawet duży marketing nie nadąża z wymianą. Churn powyżej 5% miesięcznie to czerwona flaga dla każdego SaaS-a.
Logo churn % = Klienci straceni w okresie / Klienci na początku okresu × 100%SaaS B2B: 200 klientów na początku marca, 8 zrezygnowało do końca marca. Logo churn marca = 8 / 200 = 4%. W skali roku to oznacza ~38% churnu (1 − (1 − 0,04)^12) — alarmujący wynik.
Co miesiąc, koniecznie z podziałem na segmenty klientów. Średni churn maskuje, gdzie naprawdę leży problem.
Liczenie tylko logo churnu, ignorowanie revenue churnu — utrata 10 małych klientów może być mniej bolesna niż utrata 1 dużego.
Mylenie churn z gross churn / net churn — net retention uwzględnia ekspansję istniejących klientów.
Ignorowanie segmentacji — SMB i enterprise mają zupełnie różne churn rates.
Tak. Inratio pokazuje logo churn, gross revenue churn, net revenue retention oraz top 5 klientów, którzy najbardziej zwiększają lub zmniejszają churn po nazwie.
Wypróbuj 14 dni za darmo →B2B SaaS enterprise: 0,5-1% miesięcznie. B2B SaaS mid-market: 1-2% miesięcznie. B2B SaaS SMB: 3-7% miesięcznie. B2C SaaS: 5-10% miesięcznie. Powyżej tych pułapów — problem.
Sytuacja, gdy ekspansja istniejących klientów (upgrade'y, dodatkowe miejsca) przewyższa stracony MRR z odejść. Net Revenue Retention > 100%. Dla SaaS to święty Graal — możesz rosnąć bez dolewania nowych klientów.
Wskaźniki, które warto znać razem z Churn rate.